用135元就能感動一位消費者,您願意嗎?
關於服務已死,剛剛我有新的感觸
感謝今天這份禮物,讓我重新找到自己努力的目標!
場景事發生在一家虛實整合的網路沖洗店,
原本早該隨著時代的浪潮而犧牲的,但存活的應該讓人敬佩才是!
身為消費者的我,今天這一趟旅程可真是學到不少
(我可以貢獻的是甚麼?)
沖洗相片應該是一種愉快的期待才是,尤其在數位化與印表機平價化的時代,
到處都有相片館的街景早已不再復見,我因為想要洗些相片給沒有電腦使用習慣的長輩,
所以去年上網找了一家網路沖印服務店入會消費,
這期間說真的沒什麼相片好洗的,拍得太多都存在電腦,也沒太多心力去整理,
直到上個月接到一封信,說我的會員即將到期,期限過了後就不再享有會員的優惠價格,
索性一次選了兩次50多張的相片,把會費全數用完,
上網傳輸了之後,一開始沒能成功傳出,我又試了兩次還是不行,最後打電話詢問之後,邊操做邊確認,
對方就說有收到一筆了,接著我又傳送另一筆,剛好把錢用完了!開心地算解決一件事。
直到今天,我的信箱終於收到通知可以取件了!(網路時代就應該這麼方便呀!),
然而去到門市卻發現怎麼兩份洗出來的竟然都一樣的相片...,剛出門的我回頭請店員幫忙確認,
想不到兩張訂單的相片檔案竟是一樣的!
我摸摸鼻子,哀怨的說:妳們的軟體真的有問題,
店員也客氣的說會再跟軟體人員溝通,我失望地離開,
決定把這段旅程分享出來。
難道這就是服務已死?
生活中很難遇到讓人感動甚至願意大聲分享的感動服務嗎?
(我想這是我的使命吧!?)
這讓我回想到2003年我在金石堂嘉義店當收銀時(真的應該叫收銀而不是櫃檯),
有一位先生拿他之前買的東西回來店裡說:這東西有瑕疵請問該怎麼處理?
當時站在櫃檯幫忙處理辦卡禮的我有點不知所措,東西我忘了是什麼,但拿來看了一下的確是有瑕疵,
好像是童書裡的內頁有破損之類的,那時問了一下較為資深的正職同事,她可能也因為在忙只有搖搖頭,
我為了便宜行事,就直接回應對方說:不好意思這可能要麻煩您跟廠商直接聯絡!然後把東西再交給這位先生,
想不到他生氣地說:這就是你們金石堂應有的服務!然後憤而離開,留下一臉錯愕的我...,
時間過了十多年,我還印象深刻,對於服務,我想應該可以有更好的作法才是!
回到沖洗這件事,我想我可能也有錯,我得花點時間去查出訂單,
但對店家來說,若他們認為消費者應該是善意的話,以下幾點是我建議可以做得更好的地方:
1.電話客服:
當我第一次有上傳成功之後,然後第二次又傳一批,若發現顧客兩次傳的相片都是一樣的內容,
是否可以用電話或mail通知,否則可能是上傳系統發生故障的話,洗出來的損失該怎麼釐清?
上網也無法從顧客端去查詢自己上傳的檔案內容,所以根本無法查證。
2.現場人員:
當消費者提出疑問並查詢確實上傳都一樣的內容時,是否願意與顧客確認當初原意就是要沖洗一模一樣的兩份,
否則應該可以授權給第一線員工銷單重洗的權限,給顧客真正他要的東西才是(我的一筆單是54張*2.5=135元)。
用這135元獲得顧客的感動(顧客真的本身弄錯的話或許會真心感謝),
或甚至原本不想再入會沖洗的願意再持續來洗相片。
對於這次的服務,我心存感謝,這樣我想到當初在金石堂的窘貌,
讓我想到自己可以再多做些甚麼,
什麼?
我甚至願意免費幫這家公司以顧客的身分提供客服課程服務!
是的,我不想要連自己都覺得【服務已死】了,
在經過一場不甚愉快的消費體驗後只會牢騷,
台灣的中小企業應該可以更好才是,只要我們願意說出真話,並分享出去,
這篇文章我也決定分享給這個店家,不管如何,這世界需要有更多的人說出真話,並引導彼此擁有更好的人生,您說是吧!
關於服務已死,剛剛我有新的感觸
感謝今天這份禮物,讓我重新找到自己努力的目標!
場景事發生在一家虛實整合的網路沖洗店,
原本早該隨著時代的浪潮而犧牲的,但存活的應該讓人敬佩才是!
身為消費者的我,今天這一趟旅程可真是學到不少
(我可以貢獻的是甚麼?)
沖洗相片應該是一種愉快的期待才是,尤其在數位化與印表機平價化的時代,
到處都有相片館的街景早已不再復見,我因為想要洗些相片給沒有電腦使用習慣的長輩,
所以去年上網找了一家網路沖印服務店入會消費,
這期間說真的沒什麼相片好洗的,拍得太多都存在電腦,也沒太多心力去整理,
直到上個月接到一封信,說我的會員即將到期,期限過了後就不再享有會員的優惠價格,
索性一次選了兩次50多張的相片,把會費全數用完,
上網傳輸了之後,一開始沒能成功傳出,我又試了兩次還是不行,最後打電話詢問之後,邊操做邊確認,
對方就說有收到一筆了,接著我又傳送另一筆,剛好把錢用完了!開心地算解決一件事。
直到今天,我的信箱終於收到通知可以取件了!(網路時代就應該這麼方便呀!),
然而去到門市卻發現怎麼兩份洗出來的竟然都一樣的相片...,剛出門的我回頭請店員幫忙確認,
想不到兩張訂單的相片檔案竟是一樣的!
我摸摸鼻子,哀怨的說:妳們的軟體真的有問題,
店員也客氣的說會再跟軟體人員溝通,我失望地離開,
決定把這段旅程分享出來。
難道這就是服務已死?
生活中很難遇到讓人感動甚至願意大聲分享的感動服務嗎?
(我想這是我的使命吧!?)
這讓我回想到2003年我在金石堂嘉義店當收銀時(真的應該叫收銀而不是櫃檯),
有一位先生拿他之前買的東西回來店裡說:這東西有瑕疵請問該怎麼處理?
當時站在櫃檯幫忙處理辦卡禮的我有點不知所措,東西我忘了是什麼,但拿來看了一下的確是有瑕疵,
好像是童書裡的內頁有破損之類的,那時問了一下較為資深的正職同事,她可能也因為在忙只有搖搖頭,
我為了便宜行事,就直接回應對方說:不好意思這可能要麻煩您跟廠商直接聯絡!然後把東西再交給這位先生,
想不到他生氣地說:這就是你們金石堂應有的服務!然後憤而離開,留下一臉錯愕的我...,
時間過了十多年,我還印象深刻,對於服務,我想應該可以有更好的作法才是!
回到沖洗這件事,我想我可能也有錯,我得花點時間去查出訂單,
但對店家來說,若他們認為消費者應該是善意的話,以下幾點是我建議可以做得更好的地方:
1.電話客服:
當我第一次有上傳成功之後,然後第二次又傳一批,若發現顧客兩次傳的相片都是一樣的內容,
是否可以用電話或mail通知,否則可能是上傳系統發生故障的話,洗出來的損失該怎麼釐清?
上網也無法從顧客端去查詢自己上傳的檔案內容,所以根本無法查證。
2.現場人員:
當消費者提出疑問並查詢確實上傳都一樣的內容時,是否願意與顧客確認當初原意就是要沖洗一模一樣的兩份,
否則應該可以授權給第一線員工銷單重洗的權限,給顧客真正他要的東西才是(我的一筆單是54張*2.5=135元)。
用這135元獲得顧客的感動(顧客真的本身弄錯的話或許會真心感謝),
或甚至原本不想再入會沖洗的願意再持續來洗相片。
對於這次的服務,我心存感謝,這樣我想到當初在金石堂的窘貌,
讓我想到自己可以再多做些甚麼,
什麼?
我甚至願意免費幫這家公司以顧客的身分提供客服課程服務!
是的,我不想要連自己都覺得【服務已死】了,
在經過一場不甚愉快的消費體驗後只會牢騷,
台灣的中小企業應該可以更好才是,只要我們願意說出真話,並分享出去,
這篇文章我也決定分享給這個店家,不管如何,這世界需要有更多的人說出真話,並引導彼此擁有更好的人生,您說是吧!