湧泉觀察報告-產業生態觀察，ＳＯＰ標準化手冊製作，您行銷企劃與經營顧問的好幫手

【講台上的人類學家】講師學習的第一砲

昨天開車回家的途上，我習慣用手機看youtube的演講，

最近因為想要學習當一位講師，所以就用聲控唸了一句：如何成為講師，

然後就搜尋出一串的相關影片，我點選其中較長的片段(因為大部分都是2-5分鐘的廣告短片)，剛好聽完也應該回到家了。

影片是傳銷公司的講師培訓營，感謝與會的網友分享，讓我得以又能感受到現場的那種熱情氣氛！

光從影片就能感受到講師的熱情！？真的！

因為幾乎是搖旗吶喊的講話方式，雖不像傳統文謅謅的講道理，但真能帶動現場的氣氛，甚至遠在另一個時空象限的我！

影片的幾個重點我也分享給大家，

要如何成為一位講師，首先就是要了解你的對象是誰！

尤其是他們是培訓講OPP說明會的講師，每場演講幾乎有2/3都是自己人，都早已聽過數十次以上，但講師要搞清楚OPP的對象應該是誰，想清楚了自然就能對症下藥，而不會猶豫不前。

【講過了一百次的笑話要不要再講?】

大部分講OPP的講師最常遇到這個問題，這就是因為她們沒有搞清楚對象是誰！

反而講得支支嗚嗚，放在心裡想說的卻又擔心人家聽過就又把口水吞回去...

的確，搞清楚對象很重要，了解你要講演的對象，如此才能說到對方的心裡面，

否則聽的人層次有高有低，每個人的經驗又不同，難免引起共鳴。

若是講師能提早收集資料，甚至去了解對方的需求是什麼，就不會只是進行一場演講，更棒的是能創造互動！


我喜歡聽演講，要我說最近聽過最好的演講是什麼？我想應該是公司請來的王文華吧！

溫儒文雅的氣質讓我一看就喜歡，更不用說他在我心中原有的優質形象，

在他的帶領中，教材簡單易懂(一樣條列式的重點學習法)，但每一條都有互動，

因為最美好的講座是一種台上台下的交流，而不只是上對下的分享，

而王文華總能將大家分享出來的東西迅速地咀嚼後化為這條重點的結論，

更巧妙地帶出下一個重點的主題，整個時間緊湊有趣，

還記得那天的前一個夜晚可是大家徹夜瘋狂的好時光，王文華能讓夥伴們沒肚菇睡著，可以想見他的魅力與魔力！

第五個關鍵字【都市傳說】-創造滿載童心的祕密玩法

【竟然有這個！下次去的時候去找找看】、

【這次沒找到，下次一定要找出來】，

是怎麼樣的設計巧思才能引起顧客有這樣內心的衝動，將某個代表店家的圖案、一句話或是象徵物巧妙地融合在平凡的環境中，

甚至有雜誌還報導【隱藏版的玩法】，這種心照不宣卻讓顧客自己流傳的就是都市傳說的精隨！


在我們的店家可以怎麼營造這些呢？

在設計店家的起初就要考慮進去了(這可要花點心力與巧思，當然有時需要額外投資)，

而連鎖體系裡更可以玩趣味的尋寶遊戲，在每家店都有些許不同的連結，創造讓人不斷回店的機會。

我想到的是以動物為主角，然後收集各種造型、姿態或是扮裝的有趣小物，成為個櫃檯的擺飾，

就像店裡的守護神一樣，讓他成為這家店的代言人(FB宣傳也很有趣)，

以守護神的概念來說故事，來布置場景，來設計融入裝修之中，除非LOGO設計的應用範圍很大，當然能用LOGO來表現更好。


另一種屬於饕客之間的吃法或許也是都市傳說的一種，

美國有家In-N-Out 漢堡店
(http://jesse0218.pixnet.net/blog/post/28462128-%E3%80%90%E7%BE%8E%E5%9C%8B%E3%80%91in-n-out-burger-%E5%88%B0%E8%88%8A%E9%87%91%E5%B1%B1%E3%80%81la%E5%BF%85%E5%90%83%E7%9A%84in-and)

流傳著一種隱型版的菜單，只有饕客級的才知道可以變換套餐中的醬料組合，

這樣的【遊戲】，增加許多趣味，讓人一看就知道你是否是【巷仔內】等級的饕客，而我們的店家是否也能有同樣的趣味呢?


在我們店裡，夥伴其實吃慣了店內的餐點，要叫資深的夥伴吃一樣的東西可以點都不好玩，

所以她們都會趁空檔較閒的時候，從冰箱拿出上班時帶來的特調XX醬，或是自己買喜歡的麵條來煮，

搭配著公司的簡單幾樣菜色，即搭配出獨一無二的饕客料理！喜歡吃辣的就加超辣醬汁，

想吃什麼自己料理，可惜這些創意還不能成為給客人點的隱藏版菜單，否則也是創造顧客與店員之間的親密關係，就像自家的無菜單料理一樣。


成為都市傳說還可以是貼心的服務，曾有一次因為客人外送等太久了(漏單)，

而送到時決定此單由店家招待，以表示我們的誠意！客戶由原本的不高興反而感動萬分，我想這就是做生意吧！

做生意的捨得拿捏，有時是學不來的！

當你知道做了一個決定(可以選擇的決定)，可以創造些不同的結果，甚至令你意想不到，

有時是值得我們冒險與投資的！這個選擇決定你的公司是否敢於不同，是否有個性，是否願意做些沒人願意做的事！

從此也可以看得出一個人的格局，並創造屬於自己的傳奇！

第四個關鍵字【個人化】-會員制讓人與眾不同

迪士尼把會員制稱為【魔法王國俱樂部】，我想光從命名的創意就可以感受他們對於會員經營的不同思維，

大部分都知道要經營會員，每天的消費都會遇到不少店家詢問：請問有會員卡嗎？

但不是每一家的會員都可以享有優惠的，像迪士尼這樣廣發會員制的做法其實是借一個機會跟各企業有接觸的機會

(書上說只要滿200人以上的企業都可以申請會員卡，不需會費，憑卡最多可享8%折扣，竟發行了5000萬張)，

實質上的折扣雖不是很多，但卻以【成為公司福利的一部分】，

讓福委會或是招募徵才時可以寫上成為一種幸福的象徵，

園區還另外規畫高級會員、會員限量伴手禮、會員專屬餐廳Club33，還有企業招待用禮券(管理人俱樂部)，一次打通中大型企業的市場。


真正把會員的福利當成行銷來經營，這樣的做法真的很不一樣，

然而一般的餐廳可以怎麼做呢？

我之前曾在公司提出發行一張【自己人】的紙卡，

因為在新開店時總有一些朋友想要來棒場，但更想要折扣，而公司的規範是必須人到才能享有員工優惠，也造成一些困擾，

所以我想用【自己人】的紙卡來創造一種公關性質的優惠福利，讓身邊的親友拿到也覺得開心，

【自己人】的命名更是創造一種台式的親密感，我想像櫃檯要結帳時得問一句：自己人嗎？

光這樣的用字遣詞就能創造許多有趣的互動，

一方面櫃檯的人久而久之真的就願意把顧客當自己人，

而顧客也可以享受這種用餐體驗的有趣互動，說不定還可以享有店家給自己人的意外驚喜也說不定！

至於自己人可以給多少折扣？

就像迪士尼一樣不用多5-10%應該就差不多了，

重點是這張卡的品牌價值是否有去累積有去推廣，

這品牌能否讓有人資或福委部分的人買單，成為可以宣傳幸福企業的代表，

推廣的幅度與品質是否有控管(我想到這可以成為一種跨品牌的會員優惠整合，如同食我，提供合作店家教育訓練、品牌代操與行銷企畫的活動服務)，而且這張卡隨身攜帶的必要性有多高！？


這樣我想到好市多的會員卡，罕見的年費消費制度，每年須先繳1200元，

入場需憑證，結帳更要比對相片，對我而言實在酷得不像話！

考量每年買的量可能不夠1200的優惠所以一直沒辦，但每當有家人想去，說到裡面有甚麼好康的，卻無法立即前往，心裡又愛又恨，

要不就是要麻煩朋友一起陪同，這樣的會員行銷都須建立在一件事上，要有足夠的吸引力！

只要東西夠獨特夠實惠，自己的消費量夠大(原本想說不大的，但因為常去，不知不覺就把大部份的消費投入更多進去！)甚至好市多是創造更大的營業商機！

您說這是不是也是個好生意！

第三個關鍵字【紀念日】將紀念日結合小禮物

又是一個創造驚喜的貼心感動！

迪士尼總能利用紀念日提供遊客別出心裁的小禮物，不管是開幕紀念日或是卡通人物的生日，都願意花心思製作連顧客都不知道的限量款紀念胸針或鑰匙圈，

【把紀念物當禮物，創造回憶，並成為無可替代的迪士尼體驗】，把這些戴在身上就能感覺跟迪士尼的關係更親近！


您的公司或企業願意提供紀念小禮物嗎？

迪士尼把它列為讓顧客回流的行銷活動之一，當這時空給你專屬的驚喜，瞬間即創造顧客與店家的親密關係！

而貼心地利用紀念日(各種名目的巧思呀！)讓人覺得跟園區的裡面大大小小都產生關係，更是成就了一種【加乘關係】。

在房仲的經營我覺得有一件事蠻不錯的，就是讓顧客也認識店裡的店長，或甚至不錯的夥伴，

這樣可以讓顧客感覺不只是跟你的關係而已，而是感覺跟這家店都有關係，

也可以從中互補一些關係的不足(專業或個性)，我想這就是我上述所說的加乘關係！


在餐廳的開店周年慶您都怎麼創造跟顧客的關係呢?

一般常見的不外乎是打折、集點或是滿額送禮，單單當成又是一場行銷促銷而已，

若改成製作一批限量的2015好咖紀念章，帶上一句公司的slogan，或是盡量讓顧客願意收藏或配戴的設計，然後送給當天入店的每一位顧客！

這又是可以跟顧客互動的大好時機！

我想像櫃檯可以在顧客點餐時跟對方說：張先生/小姐您好，感謝您的支持，今天是我們開店第二年，送您這個小禮物！

顧客的表情會是怎麼樣？大部分應該會微笑致意，有些可以聊的又可以開啟許多的話夾子，

甚至得到更多的支持與鼓勵！(嘿嘿！這時若還有一本留言本，請願意留言的顧客分享給店家的鼓勵，我想那將是店家與顧客心靈交流最美妙的時刻)


這些需要花費多少錢呢？

比起辦一場讓利的打折，還要設計海報，還要印刷宣傳，

這些能創造什麼跟顧客的連結?我想都是沒有用心經營之下的瞎忙。


想到紀念日與關係的創造其實隨時都能巧立名目，

KUSO一點的可以老闆生日、某某店員生日(或工作滿一年)、某人的媽媽生日、或是某個你想推廣的節日(EX廚師節、國際淨灘日、世界人權日...等等不勝枚舉)，

重點是這樣的節日你想跟顧客創造甚麼樣的聯結，提供什麼樣的驚喜，有了這樣完整的思維再來製作與執行一切才變得有意義。


書上還提到一個有趣的做法，就是生日入園的人會得到一張【今天我生日】的貼紙，

入園的每位工作人員只要看到這張貼紙就會來向你唱歌或祝福生日快樂！

甚至創造許多意想不到的驚喜，讓許多人生日都想來這裡體驗！(每年生日又來一次的回流率就夠驚人了)

有沒有哪家餐廳是你生日渴望去體驗的呢？

在網路上看到最多人的慶生大部分都在王品集團的餐廳，大部分看到的就是壽星戴著海賊王的帽子，

然後全體合影的畫面，但其他除了燒烤餐廳與中高價的西式料理卻真的少之又少，

您的餐廳可以成為顧客慶祝的秘密基地嗎？

這也是創造讓顧客回流甚至提高客單價的大好機會，況且生日沒有淡旺季、平日假日的問題，應該是個好的顧客經營方案才是！


最後就是思考該送什麼禮物了，生活的小物最適合，實用又可以每天讓顧客看到的話那就完美了。

主客群是年輕上班族的是否可以送辦公桌最常用的小磁鐵(可吸附在隔板上)，

上面寫一句代表企業的格言，或是便利貼、手機架、筆筒、原字筆、滑鼠墊、馬克杯、L夾、桌曆、筆記本等等，視設計的質感與預算而定，

當然這些贈品關鍵還是設計，能代表送的心意與品牌行銷的價值為佳，

只要能夠【把紀念物當禮物，創造回憶，並成為無可替代的品牌體驗】那就很棒了！

您說是不是呢?

昨晚在循循善誘之下，阿寶初步完成了第一幅畫

第二個關鍵字【煽動性】

東京迪士尼樂園解釋為：每位遊客都是VIP。

我的認知是打造專屬感，就像居酒屋的經營，

老闆可以叫得出熟客的名字，了解他飲食的偏好，並量身打造專屬於他個人的全方位服務，

這樣的服務絕對是顧客回流的關鍵！

如何讓每位顧客都是VIP？

這牽扯到幾個議題，

一個是顧客經營的系統，

一個是店家可以經營的幅度。

之前曾經聽到一個說法，一家餐廳至少要能擁有250-300位老客人

(數字我覺得應該依客單價的高低而定)，才能擁有穩定的業績表現，

而要經營好這些老客人則要先做好定義，不同時期會有不同的定義，

開店初期每一位得都當老客經營，畢竟來的次數有限，

每天跟同仁想盡辦法記下每位客人的資料，然後討論、分享彼此看到的觀點，

可以從訂位詢問顧客聚餐的動機，

可以從櫃台的寒暄問候(先生/小姐哪邊過來的呢?)，了解顧客的基本資料

可以在上餐收桌時的仔細聆聽，聊些什麼，關心在乎什麼，喜歡吃什麼，不喜歡什麼...

可以從結帳離開前的幾句關心(今天餐點還滿意嗎? 怎麼會知道我們餐廳呢?)，不知不覺蒐集到顧客的一些資料，

然後中間有空檔，或是收店時邀請大家將客戶資料記錄下來，

彼此交流互動時有沒有發生什麼事情，

每天踏實的做，我想彼此都會感受得到的！


當下次客人再回店裡，而你竟叫得出他/她的名字！你就成功一半了！

能夠創造客人下次再來的衝動，能夠讓客人來的時候賓至如歸，就像自己家的餐廳一樣備受招呼，只要拿捏好分寸，客人哪有不再回來消費的道理，

您說是不是！

第四章 講得是締造高回客率的8個關鍵字

就像【怎麼賣都成功】這本書一樣(後續將針對這本書來作分享喔!)

有了來客的曝光之後，不只要做客單價的提升，還要更重視回客率的部分，

如果一昧只把心力放在增加來客量，則是事倍功半，如何創造更強的回客率才是永續經營之道！

第一個關鍵字-【新鮮事】

華德迪士尼生前曾留下一句話：Disneyland will never be completed.

迪士尼樂園永遠沒有完成的一天！

總有新鮮事成了行銷部的關鍵字，才會讓人去了還想再去！

您的店裡也會這樣嗎? 尤其是經營休閒觀光產業的，對於環境的更新與驚喜須要不斷地用心去變化，

永遠有新的話題跟消費者對話，如此才能創造去了還想再去的吸引力！

對於店家來說，REOPEN是個跟消費者重新溝通的機會，

還記得在金石堂書店服務的期間，每當有店家重新裝修舉辦REOPEN真的都能促進不少業績的貢獻，

一方面整修老舊的裝潢，也重新檢討之後規畫出嶄新的書店風景，另一方面可以讓一些許久沒再進來的客人重新體驗，創造一些話題。

而對餐廳來說，三年一小修五年一大修，跟消費者的距離有時也需要靠【新鮮事】來連繫，

除了新菜色，新的用餐體驗也是個非常棒的話題，

尤其在競爭的餐飲市場中，千奇百怪的餐廳風格不斷推陳出新(說東西有多好吃反而變得其次)，

讓喜新厭舊的台灣人寧願花錢去嚐鮮體驗，也不想去一成不變的老店(除非偶爾懷念)，

這樣的局勢下，無形中稀釋了許多老客人再次回來用餐的意願，

這也是許多商家面臨的挑戰！

如何讓【新鮮事】能源源不絕，

我想經營者的自我投資絕對不可少，

否則日理萬機哪有這麼多時間去經營這一塊！

用135元就能感動一位消費者，您願意嗎?

關於服務已死，剛剛我有新的感觸

感謝今天這份禮物，讓我重新找到自己努力的目標！

場景事發生在一家虛實整合的網路沖洗店，

原本早該隨著時代的浪潮而犧牲的，但存活的應該讓人敬佩才是！

身為消費者的我，今天這一趟旅程可真是學到不少

(我可以貢獻的是甚麼?)

沖洗相片應該是一種愉快的期待才是，尤其在數位化與印表機平價化的時代，

到處都有相片館的街景早已不再復見，我因為想要洗些相片給沒有電腦使用習慣的長輩，

所以去年上網找了一家網路沖印服務店入會消費，

這期間說真的沒什麼相片好洗的，拍得太多都存在電腦，也沒太多心力去整理，

直到上個月接到一封信，說我的會員即將到期，期限過了後就不再享有會員的優惠價格，

索性一次選了兩次50多張的相片，把會費全數用完，

上網傳輸了之後，一開始沒能成功傳出，我又試了兩次還是不行，最後打電話詢問之後，邊操做邊確認，

對方就說有收到一筆了，接著我又傳送另一筆，剛好把錢用完了！開心地算解決一件事。


直到今天，我的信箱終於收到通知可以取件了！(網路時代就應該這麼方便呀!)，

然而去到門市卻發現怎麼兩份洗出來的竟然都一樣的相片...，剛出門的我回頭請店員幫忙確認，

想不到兩張訂單的相片檔案竟是一樣的！

我摸摸鼻子，哀怨的說：妳們的軟體真的有問題，

店員也客氣的說會再跟軟體人員溝通，我失望地離開，

決定把這段旅程分享出來。


難道這就是服務已死？

生活中很難遇到讓人感動甚至願意大聲分享的感動服務嗎？

(我想這是我的使命吧！？)

這讓我回想到2003年我在金石堂嘉義店當收銀時(真的應該叫收銀而不是櫃檯)，

有一位先生拿他之前買的東西回來店裡說：這東西有瑕疵請問該怎麼處理？

當時站在櫃檯幫忙處理辦卡禮的我有點不知所措，東西我忘了是什麼，但拿來看了一下的確是有瑕疵，

好像是童書裡的內頁有破損之類的，那時問了一下較為資深的正職同事，她可能也因為在忙只有搖搖頭，

我為了便宜行事，就直接回應對方說：不好意思這可能要麻煩您跟廠商直接聯絡！然後把東西再交給這位先生，

想不到他生氣地說：這就是你們金石堂應有的服務！然後憤而離開，留下一臉錯愕的我...，

時間過了十多年，我還印象深刻，對於服務，我想應該可以有更好的作法才是！


回到沖洗這件事，我想我可能也有錯，我得花點時間去查出訂單，

但對店家來說，若他們認為消費者應該是善意的話，以下幾點是我建議可以做得更好的地方：

1.電話客服：

當我第一次有上傳成功之後，然後第二次又傳一批，若發現顧客兩次傳的相片都是一樣的內容，

是否可以用電話或mail通知，否則可能是上傳系統發生故障的話，洗出來的損失該怎麼釐清?

上網也無法從顧客端去查詢自己上傳的檔案內容，所以根本無法查證。


2.現場人員：

當消費者提出疑問並查詢確實上傳都一樣的內容時，是否願意與顧客確認當初原意就是要沖洗一模一樣的兩份，

否則應該可以授權給第一線員工銷單重洗的權限，給顧客真正他要的東西才是(我的一筆單是54張*2.5=135元)。

用這135元獲得顧客的感動(顧客真的本身弄錯的話或許會真心感謝)，

或甚至原本不想再入會沖洗的願意再持續來洗相片。


對於這次的服務，我心存感謝，這樣我想到當初在金石堂的窘貌，

讓我想到自己可以再多做些甚麼，

什麼？

我甚至願意免費幫這家公司以顧客的身分提供客服課程服務！


是的，我不想要連自己都覺得【服務已死】了，

在經過一場不甚愉快的消費體驗後只會牢騷，

台灣的中小企業應該可以更好才是，只要我們願意說出真話，並分享出去，

這篇文章我也決定分享給這個店家，不管如何，這世界需要有更多的人說出真話，並引導彼此擁有更好的人生，您說是吧！

利用當地節日增加平日的來客數

剛上網找到了這篇

http://tw.18dao.net/%E7%AF%80%E6%97%A5%E6%B5%81%E8%A6%BD

有世界各地的節日相關介紹

我們的一些節日其實是發生在平日的，

有些國外的節日是否我們也可以連同慶祝，這需要一些事前的企畫與聯結，

像台灣的兒童節是4/1，而大陸呢? 其實是6/1，

6/3是什麼節? 是禁菸節（紀念1839年虎門銷煙開始)

或許有些已經沒人在乎了，但只要你在乎，跟你的品牌理念有關，每一天都有可以跟世界說話的理由！

藉由這些過去歷史發生的故事，或甚至自己發起自己感同身受的社會議題，誰說不能自己創造自己的品牌節日，

然後再來運用擁有相同理念的團體一起來整合相關的資源，舉辦個有意思的慶祝活動，

藉此增加形象曝光的機會，而不一定要跟大家擠母親節、父親節等大節日，

對於小日子的經營也是各店家可以脫穎而出的機會點，

只要自己夠用心，

只要平時能了解自身的利基與連結好資源，

自然有源源不決的品牌曝光妙招，您說是吧！？

PS.看來我也該來好好整理各國每天的節日了!! 讚讚!關於每天節日的發想我決定自己再來寫個專欄，歡迎各位朋友一起來天馬行空一下!

關於米奇與舞者們的地方巡迴策略

提到劍湖山你想到什麼吉祥物? 說到九族、六福村等台灣各大遊樂園你還記得什麼吉祥物?

其實跟迪士尼相比起來真是天差地北!

這有著如同百老匯等級的劇團，這些從小就伴隨我們長大的卡通人偶彷彿是迪士尼樂園的代言人，可以離開樂園巡迴表演，展現園區內的高品質表演與價值，

我想這是因為迪士尼有故事性，所以這樣的人偶可以產生共鳴，大家都知道他們是誰，這可說是人偶品牌代言的最佳典範，

而他們所代表的故事不會有人性道德上的問題，讓迪士尼的行銷不受地域上的時空限制，

這對其他企業來說又是另一個行銷的領域了，

等於他需要養一組表演團隊，

或是經營一個媒體，

如此才能讓這位品牌代言人逐漸受到大家的喜愛。


觀看現在有用人偶或動物作品牌的其實也不多，麥當勞也以M字為主要LOGO，

肯德基與星巴克則有明顯的人頭，其它百大品牌其實不多，

鬍鬚張也用創辦人的人像，但卻不見什麼品牌上的應用，用人就會有人的形象行為風險，

像之前ACER請王建民但卻發生婚外情，知名的運動選手們也最後不禁時間的考驗而發生個人操守與行為上的偏差，

所以其實以一個不存在的象徵物為吉祥物是比較安全的策略，但這樣的吉祥物就需要花費更多的資源來經營了！

否則沒人知道他是誰?

有著甚麼樣的個性?

在生活上代表著什麼意義，

這也是品牌經營上的兩難呀！

PS.套句以前房仲店長說的：困難的事先做，以後做事就簡單多了！

想要做品牌，做一個不一樣的品牌，做一個高門檻的品牌，就要敢於與眾不同，夠創意夠創新！

您說是不是呢?

設定吸客的方針首重商圈的畫分

書中將迪士尼畫分三級商圈

第一級 當日往返區(60%以上的回客率)，與巴士旅行社合作

第二級 需要住宿的

第三級 東南亞國家(搭飛機慕名而來的)

從商圈的設定可以看見迪士尼的格局有多大，

我們會怎麼看待自己的商圈範圍呢?

若要做到年營收一百萬應該怎麼去設定商圈，去找到目標族群呢？

而若要破200萬、500萬、更高的目標呢？

除了原本的客單價，還要考慮是否有足夠的來客數，

若第一級商圈的人口數不足該怎麼吸引到第二級甚至第三級觀光客的到訪，

這些在起初的目標設定後，就要好好來針對各商圈去做功課。

第一級的商圈以餐廳的設定大概可以以走路500公尺可以到的範圍為主，

若是客單價高於150元以上則已跳脫路邊隨意用餐的客群，中高價的客群反而都是目的客群，

第一級的範圍可能要改為以騎車10-15分鐘可以到的範圍為參考了，

而第二級的客群則可能是交通30分鐘左右，跟第一級有關係的親朋好友，考量聚餐的需求，有目的性的前往。

第三級呢？我反倒設定的是任何有聚餐慶祝的組織，在沒有同樣類型店別的商圈之下甚至可以有跨縣市的可能


關於商圈的畫分只是一種參考，重點是是否能依照不同商圈的顧客狀況來有效曝光與訴求，如此才能真正有效地促進來客量，您說是不是呢？

設計讓當地人有共鳴的【伴手禮】

日本人很喜歡買伴手禮，有些時候甚至不是買給自己的，這些東西都能大幅提高客單價的數字，也無形創造許多免服務的高毛利貢獻，

大部分的遊樂區都會賣紀念品，週邊的形象相關用品，有吃的有用的，這在其他產業可以如何應用呢？

關鍵還是在於情境的塑造，沒有了相輔相成的情境體驗，出現的商品只會讓人覺得不搭尬。

餐廳賣週邊商品呢？

看到鼎泰豐的櫃檯都是精緻的小物，可見觀光族的量有多少，鼎泰豐的目標族群如此，其它餐廳做得到嗎?

能吃到觀光客的餐廳我想也沒幾間，一般背包客相對的可能都是找旅遊手冊上面的餐廳介紹，

而餐廳的業者可能也無暇經營週邊商品的心力，如何營造讓人用完餐還願意買一個有趣的週邊商品，可讓餐廳的經營更進入一個不一樣的境界。


對於觀光區的伴手禮有時用心真的也沒幾家，

要不就是大陸批來的大色貨(到處都一樣的禮贈品)，

要不就是不相關的奇怪商品(玩具、便宜生活雜物)，

我想，只要觀光區本身有特色，對於經營的原則有明確應該可以創造有意義的商機才是，

然而對於伴手禮這件事，至今我還是覺得農村體驗的DIY最有感覺(EX.埔里的筊白筍泡菜)

您呢? 若有您覺得很棒的伴手禮店家也歡迎您一起來分享喔！

或是哪裡的觀光區應該可以賣甚麼樣的適合商品也都可以推薦!

書中的第三章 講得是 有效迅速集客，說的是邏輯與靈感相輔相成

裡面提到他們是因為掌握了門票的訂價、廣告的策略，以及貫徹【無微不至的驚喜】才造就今日的成果。

訂出遠大的目標，然後模擬每一天應有的入園人數，並以參考【競爭業者】與【逗留時間】來制訂票價。

關於入門票的邏輯他們竟然是用【時間】，以遊客遊玩得平均時間來找競爭者做比較，找到的竟是當時蔚為風潮的滑雪場！

而全家、情侶、朋友、相攜出遊的特點也跟迪士尼的訴求不謀而合，所以就以當時的同等價位來當促銷的價格設定。

對於這樣的訂價我想大家應該也能認同，對於餐飲來說，外帶飲料店的價格應該比可以店內用餐的餐飲店還低才對，因為用餐的附加價值不同，

所以內用型的餐廳照理應該可以有較高的價格才是。

關於時間的價值，在房仲的服務費上是否也有關，所以有的案件若一開始在價格接近的情況下發生，

就不能太早成交，否則會讓買方覺得出價買高了，也會讓賣方覺得賣價賣低了，這些就是人性！


我同樣要花250元的全家聚餐，有許多餐廳的選擇，現在的人有的先選地點(與會人的交通狀況、停車方便與否)、

有的人選餐飲類別(燒烤、吃到飽、披薩、牛排簡餐、義大利麵、輕食早午餐等)，

在考量可以長時間的聊天聚會，是否可以讓小孩有地方玩，是否有輕鬆的用餐環境，

這些都是顧客在選擇餐廳時腦中的思考邏輯。


什麼樣的餐廳可以脫穎而出，跳出這樣的邏輯呢?

個人認為是有個性的店，店裡的故事令人想親身去體驗，網路上的口碑讓人想約朋友一起去見證，

當然最好是曾經去過有美好體驗的店家(高CP值，鮮嫩好吃的美味或是老闆、店員貼心的服務)。


關於餐廳的美好體驗，我吃的不多，但卻仍有幾個有趣的印象，

一個是在關島結婚後去一家義大利餐廳用餐，因為可能侍者聽錯，以為是我生日，

在上菜沒多久竟發現廚房裡有五六個人拿著廚具敲鑼打鼓地列隊走出來，唱著生日快樂歌端上蛋糕到我面前，整個受寵若驚！

也成了我2004年至今腦海中的美好印象，當天的義大利麵好不好吃其實已經忘了！


還有一次是第一次去台北小乾杯的體驗，三個男人一起吃燒烤，跑來一位年輕貌美的女服務生，

甜美地詢問今天為何來聚餐，這樣的互動總能讓人不由地開心聊起天來，

而在7:50的時候餐廳的一個角落出現了一位仿如康輔主持人的聲音，吸引了大家的目光，

藉由他風趣的逐桌介紹與搞笑湊合開場，讓大家的情緒HIGH到最高點，

最後八點舉杯大家暢快地一飲而盡(因為可以免費續杯！)這樣的畫面也成為了目前我對餐廳的傳奇。

你呢?

重視改變，創造感動，常保童心

看了這篇提到的清潔人員魔法秀才知道之前網路上有網友上傳的影片，

讓原本枯燥無味的掃地工作更增加許多樂趣，連掃地這種事都可以成為一種秀！可以想見迪士尼真是用心！


這些都跟書上提到的重點完全符合，重視改變，有了這樣的重視與認同才有後面的一切，

沒有這樣的理念更不用說服務會有甚麼驚喜，品牌有什麼個性，以打掃這樣再簡單不過的動作，

竟也可以讓人做得讓人圍觀讓人錄影上傳，相反的卻不是那些多厲害的遊樂設施，給人這樣簡單的感動最能傳遞出去。


這又回到經營者的經營態度，在經營加盟的業務中曾經遇到許多人，關於創業開店或許加盟是一套成功率較高的事業型態，

然而若是心態沒有調整，許多服務執行的細節沒有檢討與重視，再好的食物與系統也沒有用。

對於加盟主除了自我學習，其它只能自求多福，對於加盟總部是否有GUTS集合所有的加盟主一起上課(使用者付費原則，加盟者的進修課程也應該付費)，

若沒有的話，這些加盟者可以怎麼生存呢?

尤其創業初期每一筆花費都是當初累積的辛苦錢，對於教育訓練的投資是否有觀念就又因人而異了，加上長時間在店內的工作，時間上根本也無法參與各項課程活動，

此時我想到了可以無遠弗屆的線上教育經營系統，若能在線上(甚至手機)即可隨時隨地提供相關的經營影片、教材或是one by one的互動教練，

或許可以解決一部分的問題，而且我們又可以擔任神秘客，真正提出店的經營問題在哪，有效彌補各總部經營系統上的不足

您說呢?

每15分鐘更換服務人員？！

人的專注力只能維持15分鐘，這說法跟ted不一樣，但也只差了三分鐘，然而要在每15分鐘更換服務人員的確對許多人來說有難度，

換個角度來說應該是如何利用制度讓人人都能有最佳的表現，在長期必須站著的餐飲業中，15分鐘是個難被執行的概念，但是值得被討論怎麼來轉換應用，

在餐飲的角色就是做好出餐的餐點以及現場的服務，讓客人可以開心地吃完後讓下一組開心地進來用餐，

對於15分鐘或許是出餐的時間極限(客人可以等待的時間是否也是以15分鐘為限)

優質的清潔也是感動的一環！？

對於環境清潔這件事日本人也是作到令人感動，想想花了這麼多時間、等待了這麼久，還花了不少錢，

若因為環境的髒亂而沒心情玩下去可以想見客人心情有多低落，甚至心裡想以後再也不會來了！

對於餐廳這種吃進身體的地方更是如此！

想想一個連廁所這種客人會去的地方連老闆都不重視，他的食物能好到哪裡去！？

即使真的有名、真的好吃，對我來說也只有那麼一次機會，因為我不會再用自己的健康去冒第二次險，

所以從業人員務必時時刻刻多去注意廁所與環境的衛生與清潔，如此才能做到最基本的餐飲服務！


然而仍有許多店家無法做到這些基本，

這樣的店家老闆絕無旁怠，一切回歸教育訓練，

一切回歸店家是否有員工最基本的工作準則，

一切回歸經營者是否念茲在茲是否親身力行，否則再美好的包裝總有一天會被看破手腳的。

您說是吧！？